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                            在线教育机构怎么处理学员投诉?

                            2722019/07/04 18:35:58

                              在线教育既需要服务家长、又要服务孩子,而家长是敏感群体、孩子是弱势群体,人们对培训机构服务也越发重视甚至"挑剔"。认识到这是一个不可避免的现象,我们就不会把学员投诉当作"洪水猛兽"。在线教育如何处理学员投诉问题呢?

                              一、首先想清楚学员为什么会投诉?

                              1、质量问题:授课质量、授课效果

                              2、服务问题:关注度、服务态度等

                              3、管理问题:学校管理制度、费用管理等

                              4、客户自身问题:刷存在感

                              只有找到问题所在,才能对症下药。但从积极面上来想,实际上不同方面出现的问题,恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。

                            在线教育

                              二、分析学员投诉背后的心理

                              1、物质方面:求补偿心理。例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

                              2、心理方面:求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

                              3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。

                              4、发泄心理。

                              更进一步从积极方面设想:实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美,相比于那些对学校有意见却不说出来的家长,能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长,一般是选择默默走开,不再续费。

                              三、学员投诉处理"3-1"法则

                              3-1、时效性。在抱怨扩大之前,及时跟进问题,不让投诉升级,因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--?;?-严重投诉"过程,处理不当会升级。

                              3-2、同理心。也即:以你所希望的被对待的方式对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起,并不表示你或者你的学校做错了什么,它只表明,学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

                              3-3、双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。

                              1条核心原则:先处理情绪,再处理问题。

                              人在不理性情况下,根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长--了解家长问题、站在学员和家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次勇于承担责任--代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后做处理准备--冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

                              以上就是格子匠为大家介绍的在线教育处理学员投诉问题的相关内容,格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务,致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。

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