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          在线教育机构怎么处理学员投诉?

          2722019/07/04 18:35:58

            在线教育既需要服务家长、又要服务孩子,而家长是敏感群体、孩子是弱势群体,人们对培训机构服务也越发重视甚至"挑剔"。认识到这是一个不可避免的现象,我们就不会把学员投诉当作"洪水猛兽"。在线教育如何处理学员投诉问题呢?

            一、首先想清楚学员为什么会投诉?

            1、质量问题:授课质量、授课效果

            2、服务问题:关注度、服务态度等

            3、管理问题:学校管理制度、费用管理等

            4、客户自身问题:刷存在感

            只有找到问题所在,才能对症下药。但从积极面上来想,实际上不同方面出现的问题,恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。

          在线教育

            二、分析学员投诉背后的心理

            1、物质方面:求补偿心理。例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

            2、心理方面:求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

            3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。

            4、发泄心理。

            更进一步从积极方面设想:实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美,相比于那些对学校有意见却不说出来的家长,能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长,一般是选择默默走开,不再续费。

            三、学员投诉处理"3-1"法则

            3-1、时效性。在抱怨扩大之前,及时跟进问题,不让投诉升级,因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--?;?-严重投诉"过程,处理不当会升级。

            3-2、同理心。也即:以你所希望的被对待的方式对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起,并不表示你或者你的学校做错了什么,它只表明,学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

            3-3、双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。

            1条核心原则:先处理情绪,再处理问题。

            人在不理性情况下,根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长--了解家长问题、站在学员和家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次勇于承担责任--代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后做处理准备--冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

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